שיווק אל מול המטופל
איך לשווק נכון את עצמכם מול המטופלים בהתייחס לתהליך הבדיקה ותוכנית הטיפול.
תהליך קבלת המטופל לצורך בדיקה ותוכנית טיפול הוא קריטי בהחלטת המטופל אם להמשיך את הטיפול אצלך במרפאה.
השיקולים של המטופל בבחירת המרפאה מסתמכים בעיקר על ההמלצה שקיבל אבל לא רק, גם אם יחליט לבדוק מקומות נוספים, מכלול הרשמים שתשאירו יהיה השיקול בבחירה לטיפול אצלכם.
"ככל שתהיו ייחודיים , כך ישתפרו הסיכויים"
המטופל הוא כמו "גשש בלש" כשהוא מגיע למרפאה בפעם הראשונה,בוחן ומתרשם מכל דבר.
1-המענה הטלפוני במרפאה-השלב הראשון שהמטופל נפגש עימו הוא המענה הטלפוני במרפאה לצורך תיאום מועד, הקפידו על שימוש ב 2 קוי טלפון ,האחד לשיחות יוצאות, תזכורות וכדו' והשני לשיחות נכנסות, כך תגדילו את הסיכויים שהמטופל יזכה לשירות מיידי ולא ינטוש אתכם בגלל המתנה מרובה על קו הטלפון, בנוסף התקשרו עם חברה המספקת שירותי מענה טלפוני אנושי, הן כשאתם לא נמצאים במרפאה והן כשאתם עסוקים, כך תמקסמו את כמות המטופלים הפוטנציאליים שיגיעו למרפאתכם.
אופן תיאום המועד-אל תתאמו תור מהיום למחר גם אם יש לכם מקום! כך תיצרו תחושה שהמרפאה לא מלאה( זה ידוע שמקום שיש לו ביקוש ,מושך יותר לקוחות), לכן תיצרו תחושה שהכל מלא, תתאמו במרווח של שבוע , אם אתם חשים מהשיחה שהמטופל לא מוכן להמתין או שזה דחוף, תאמרו שתנסו לסדר תור מהיר יותר ותחזרו תוך כשעה לכל המאוחר עם מועד מיידי, כך תיצרו תחושה של שירות מתחשב כבר בתחילה.
נקודה חשובה נוספת
תהיו ייחודיים-המידע לו זוכה המטופל לפני הגעתו למרפאה הוא מצומצם, לכן משלוח עלון תדמית בדואר או משלוח בדוא"ל קובץ מידע על המרפאה, המכיל מידע מרוכז על יתרונות המרפאה, מידע על הצוות, הטיפולים הניתנים בה, מפה, דרכי הגעה וחנייה, כל תייצרו ייחודיות עוד טרם הגיע המטופל למרפאה.
אופן קבלת המטופל בביקור הראשון-הקפידו על נראות מזמינה, מרפאה אסתטית ועדכנית, לבוש הצוות במדים אחידים וצבעוניים, טיהור אוויר למניעת ה"ריח המוכר "של מרפאת שיניים.
התייחסות מיידית למטופל בעת שנכנס!
אם ישנה מזכירה במשרד הקבלה אז כמובן שחיוך מסביר פנים (גם אם המזכיר בשיחה טלפונית וגם אם היא עסוקה עם מטופל אחר, המשפט "אני מייד מתפנה אלייך" יוצר אמפטיה כבר מהרגע הראשון .במידה ואין מזכירה במרפאה ואתם עסוקים עדיין עם מטופל קודם, חשוב לצאת מהחדר ולעדכן אותו שמייד נקבל אותו.
הערה-כשאתם מתאמים את התור הראשון, רצוי שהתור יהיה צמוד למטופל( מרוצה)ולא למטופל חדש, כך יוכל לחוות שירות שניתן למטופלים במרפאה.
הערה-חשוב לשאול את המטופל כיצד שמע עלינו-המלצה/פרסום-איזה?.. /אחר , שימוש נכון במידע כזה הינו יקר ערך ומוביל למידע חשוב בתכנון מערך הפרסום והשיווק במרפאה, הן אם המטופל הגיע בעקבות המלצה, כי חשוב לטפח את הממליצים והן אם הגיע בעקבות פרסום בכדי שנוכל לבדוק איזה פרסום היה יותר יעיל עבורינו בהתייחס לעלות/תועלת.
תהליך הבדיקה-לאחר שהמטופל מילא את פרטיו, כמובן שיש לוודא את התלונה העיקרית שבגינה הגיע(שאת זה הנכם כבר יודעים).
חשוב!!! לא לערוך את ההסבר על תכנית הטיפול כשהמטופל יישוב על כיסא הטיפולים!!! אם אתם רוצים לייצר תקשורת איכותית עם המטופל ,לייצר אווירה טובה, חשוב לבצע את ההסבר על תכנית הטיפול ללא"מחיצות" ו"בגובה העיניים" .
ערכו את תכנית הטיפול ועברו עם המטופל למקום אחר בו תוכלו להסביר את תכנית הטיפול באופן הנ"ל, כל תייצרו גישה אישית, שהן תהיה ברורה יותר למטופל והן תעיד על גישה מתחשבת.
בכתבה הבאה אתייחס לנושא, כיצד לייצר מצב בו תוכלו להגדיל את הכנסות המרפאה באמצעות תהליך "מכירה" אופטימלי.