כוחה של המלצה

רופאי השיניים הפרטיים מאותגרים כל הזמן‮, ‬כיצד להמחיש למטופלים שלהם מדוע הטיפול שהם מעניקים הוא ייחודי‮.

מטופלים יבחרו לרוב ברופא השיניים שלהם בהתבסס על המלצה מחבר או בן משפחה ואפילו יעניקו להמלצה משקל רב יותר מאשר התבססות על התרשמות‮ ‬אישית מעבודתו של הרופא‮.‬

לכן חשוב מאד לקחת חלק ניכר באסטרטגיית הפרסום והשיווק שלך‮, ‬בשימוש מושכל בהמלצות מהמטופלים שלך‮.‬

להמלצה קיימות דרגות עוצמה‮, ‬המושפעות באופן ישיר מהפעולות שהרופא והצוות משדרים למטופלים במהלך הטיפול ובהמשך הדרך בשמירה על קשר מתמיד‮!!‬

דוגמא להמלצות בעוצמה גבוהה‮: "‬אל תחפש במקום אחר-המרפאה מעולה‮, ‬אין דברים כאלו‮"‬

‮"‬הם אולי קצת יותר יקרים אבל שווים כל שקל‮ ", "‬באף מרפאה לא פגשתי צוות כזה מדהים,יחס אישי וטיפול ברמה כל כך גבוהה‮".‬

דוגמא להמלצות בעוצמה נמוכה‮: "‬הם נחמדים‮", "‬הרופא עשה עלי רושם מקצועי‮" ‬וכו‮'.‬

בכל המקרים ההמלצה עוזרת למטופל להשתכנע לטפל במרפאה שלכם‮, ‬אך עוצמתה מגדילה באופן משמעותי את רמת האמון ומגדילה את הסיכויים להחלטת‮ ‬המטופל לבחור במרפאתכם‮.‬

לכן ככל שתשאירו על המטופלים שלכם רושם מעולה‮, ‬כך תגדילו משמעותית את כמות המטופלים החדשים וחוזר חלילה‮.‬

כל הפעולות ליצירת התחושות האלו צריכות להיות מגובות באסטרטגיה שהלקוח תמיד במרכז‮, ‬בהשקעה מתמדת בשיווק פנימי‮, ‬שירות לקוחות איכותי‮, ‬ביצירת פעולות הנתפסות כלא שגרתיות וכמובן‮, ‬בשמירה על תדמית ויושרה מקצועית‮.‬

בניית מערכת קשרים עם המטופל לטווח הארוך‮ "‬נושאת פירות‮" ‬ותוביל את המרפאה שלך לשגשוג והתוצאה תוביל לשיפור בשני ערוצים‮:‬

  • ‮ ‬תדירות הביקורים של המטופלים מתעצמת‮.‬
  • ‮ ‬כמות ההמלצות גוברת בגלל חשיפה מתמשכת וגדולה יותר של המרפאה‮ ‬עם המטופלים‮. ‬

להלן חלק מהצעדים שיוכלו לעזור לכם‮:‬

  • התהליך מתחיל כבר בשיחת הטלפון הראשונה של מטופל חדש‮,‬ תמיד שאלו כיצד הגיע אליכם‮, ‬כך תדעו להשתמש במידע זה א-בטיפוח הלקוח המפנה ב‮-תשתמשו בהמלצה כ"מנוף‮" ‬בעת שלב הסגירה‮ / ‬החלטה לבצע טיפול‮.‬

 

  • העניקו למטופל הפוטנציאלי תחושה שאתם שונים‮, ‬לפני שיגיע לביקור הראשון שלחו לו עלון תדמית‮, ‬מפת הגעה‮, ‬הסדרי חנייה‮, ‬כרטיס עם מועד הביקור וכו‮', ‬כך תראו מקצועיים ושונים מכל מרפאה אחרת‮, ‬כבר מהרגע הראשון‮!‬

 

  • המשיכו את הרושם והתדמית בעת הגעת המטופל למרפאה‮ - ‬קבלו אותו בסבר פנים יפות‮, ‬חיוך‮, ‬שיחה חברית ושמרו על הופעה ולבוש מקצועי‮ (‬רצוי להשתמש במדים ייצוגיים ולא בחלוק חד פעמי‮ - ‬שווה את ההשקעה‮ !) ‬והשתמשו בהמלצה כבסיס לניהול השיחה‮.‬

לאחר שעברתם את המשוכה של סגירת תוכנית הטיפולים והשתמשתם בכלים הנכונים להשארת המטופל במרפאתכם‮, ‬כאן מתחיל השלב של פיתוח הקשר והעמקתו‮.‬

להלן מספר דרכים שיעזרו לכם להשביח את מערכת היחסים ולהפוך את המטופל לשגריר חיובי וממליץ סדרתי‮:‬

  • אל תשכחו את הממליץ‮ - ‬בצעו רישום מדויק כיצד מגיע מטופל חדש‮, ‬אם הגיעו דרך המלצה‮, ‬תגמלו את המטופל המפנה במפתיע‮, ‬אחרי כל מטופל שהפנה‮ ‬אליכם‮, ‬באמצעות‮ - ‬גלויית תודה‮ / ‬מברשת שיניים‮ / ‬שי אחר‮ / ‬שובר הנחה לטיפולים וכו‮'.‬
  • במהלך הטיפול היו יצירתיים והפתיעו את המטופל‮:‬ לאחר סגירת תוכנית הטיפול‮ - ‬העניקו שי הקשור בתחום‮ - ‬ערכה להיגיינת הפה‮, ‬מברשת שיניים‮, ‬כל מרפאה בהתאם ליכולותיה‮ (‬בד"כ גם הוצאה של עשרות שקלים שווה את ההשקעה‮).‬
  • צרו מערכת קשרים עם המטופל לאחר טיפולים מורכבים‮, ‬שאלו בשלומו‮, ‬שילחו גלוית החלמה מהירה לאחר השתלות או טיפול מורכב אחר הדורש החלמה‮.‬
  • בגמר הטיפול‮, ‬לאחר מהמטופל הביע את שביעות רצונו‮, ‬הודו לו ובקשו ממנו להביע את רשמיו באלבום ההמלצות של המרפאה‮ (‬ניתן גם להעלות המלצות מצולמות לאתר האינטרנט שלכם‮).‬
  • תנו לו מספר כרטיסי ביקור של מרפאתכם והעניקו לו את האפשרות להפיץ את המסר של שביעות רצונו הלאה למטופלים אחרים‮.‬
  • לאחר סיום הטיפול‮, ‬שילחו מכתב‮ / ‬גלויית הערכה בה אתם מודים למטופל על הטיפול במרפאתכם‮, ‬ניתן לצרף לפנייה זו גם שובר הטבה‮ / ‬הנחה לניקוי אבנית בביקור הקרוב וכדומה‮.‬
  • לאחר מכן‮, ‬הקפידו על שמירת קשר רציף עם המטופל‮, ‬זהו השלב בו הרבה מטופלים הופכים ל"רדומים‮" ‬והמחויבות שלכם לשמור אותם ברמת ערנות מתמדת‮.‬
  • צרו מערכת קשרים הכוללת‮, ‬זימון לביקורות‮, ‬טיפול שיננית‮ - ‬תנו צ'ופר לאחר הטיפול‮ - ‬מברשת שיניים וכו‮', ‬כך תעודדו את המטופלים להגיע לביקורים הבאים‮.‬
  • שילחו בחגים‮ / ‬ימי הולדת‮, ‬גלויה או פריטי מתנה אחרים‮, ‬הפיקו‮ "‬חדשות מרפאה‮" ‬ושילחו במייל‮ / ‬בדואר אחת למספר חודשים כל פעם בנושא אחר‮.