כוחה של המלצה
רופאי השיניים הפרטיים מאותגרים כל הזמן, כיצד להמחיש למטופלים שלהם מדוע הטיפול שהם מעניקים הוא ייחודי.
מטופלים יבחרו לרוב ברופא השיניים שלהם בהתבסס על המלצה מחבר או בן משפחה ואפילו יעניקו להמלצה משקל רב יותר מאשר התבססות על התרשמות אישית מעבודתו של הרופא.
לכן חשוב מאד לקחת חלק ניכר באסטרטגיית הפרסום והשיווק שלך, בשימוש מושכל בהמלצות מהמטופלים שלך.
להמלצה קיימות דרגות עוצמה, המושפעות באופן ישיר מהפעולות שהרופא והצוות משדרים למטופלים במהלך הטיפול ובהמשך הדרך בשמירה על קשר מתמיד!!
דוגמא להמלצות בעוצמה גבוהה: "אל תחפש במקום אחר-המרפאה מעולה, אין דברים כאלו"
"הם אולי קצת יותר יקרים אבל שווים כל שקל ", "באף מרפאה לא פגשתי צוות כזה מדהים,יחס אישי וטיפול ברמה כל כך גבוהה".
דוגמא להמלצות בעוצמה נמוכה: "הם נחמדים", "הרופא עשה עלי רושם מקצועי" וכו'.
בכל המקרים ההמלצה עוזרת למטופל להשתכנע לטפל במרפאה שלכם, אך עוצמתה מגדילה באופן משמעותי את רמת האמון ומגדילה את הסיכויים להחלטת המטופל לבחור במרפאתכם.
לכן ככל שתשאירו על המטופלים שלכם רושם מעולה, כך תגדילו משמעותית את כמות המטופלים החדשים וחוזר חלילה.
כל הפעולות ליצירת התחושות האלו צריכות להיות מגובות באסטרטגיה שהלקוח תמיד במרכז, בהשקעה מתמדת בשיווק פנימי, שירות לקוחות איכותי, ביצירת פעולות הנתפסות כלא שגרתיות וכמובן, בשמירה על תדמית ויושרה מקצועית.
בניית מערכת קשרים עם המטופל לטווח הארוך "נושאת פירות" ותוביל את המרפאה שלך לשגשוג והתוצאה תוביל לשיפור בשני ערוצים:
- תדירות הביקורים של המטופלים מתעצמת.
- כמות ההמלצות גוברת בגלל חשיפה מתמשכת וגדולה יותר של המרפאה עם המטופלים.
להלן חלק מהצעדים שיוכלו לעזור לכם:
- התהליך מתחיל כבר בשיחת הטלפון הראשונה של מטופל חדש, תמיד שאלו כיצד הגיע אליכם, כך תדעו להשתמש במידע זה א-בטיפוח הלקוח המפנה ב-תשתמשו בהמלצה כ"מנוף" בעת שלב הסגירה / החלטה לבצע טיפול.
- העניקו למטופל הפוטנציאלי תחושה שאתם שונים, לפני שיגיע לביקור הראשון שלחו לו עלון תדמית, מפת הגעה, הסדרי חנייה, כרטיס עם מועד הביקור וכו', כך תראו מקצועיים ושונים מכל מרפאה אחרת, כבר מהרגע הראשון!
- המשיכו את הרושם והתדמית בעת הגעת המטופל למרפאה - קבלו אותו בסבר פנים יפות, חיוך, שיחה חברית ושמרו על הופעה ולבוש מקצועי (רצוי להשתמש במדים ייצוגיים ולא בחלוק חד פעמי - שווה את ההשקעה !) והשתמשו בהמלצה כבסיס לניהול השיחה.
לאחר שעברתם את המשוכה של סגירת תוכנית הטיפולים והשתמשתם בכלים הנכונים להשארת המטופל במרפאתכם, כאן מתחיל השלב של פיתוח הקשר והעמקתו.
להלן מספר דרכים שיעזרו לכם להשביח את מערכת היחסים ולהפוך את המטופל לשגריר חיובי וממליץ סדרתי:
- אל תשכחו את הממליץ - בצעו רישום מדויק כיצד מגיע מטופל חדש, אם הגיעו דרך המלצה, תגמלו את המטופל המפנה במפתיע, אחרי כל מטופל שהפנה אליכם, באמצעות - גלויית תודה / מברשת שיניים / שי אחר / שובר הנחה לטיפולים וכו'.
- במהלך הטיפול היו יצירתיים והפתיעו את המטופל: לאחר סגירת תוכנית הטיפול - העניקו שי הקשור בתחום - ערכה להיגיינת הפה, מברשת שיניים, כל מרפאה בהתאם ליכולותיה (בד"כ גם הוצאה של עשרות שקלים שווה את ההשקעה).
- צרו מערכת קשרים עם המטופל לאחר טיפולים מורכבים, שאלו בשלומו, שילחו גלוית החלמה מהירה לאחר השתלות או טיפול מורכב אחר הדורש החלמה.
- בגמר הטיפול, לאחר מהמטופל הביע את שביעות רצונו, הודו לו ובקשו ממנו להביע את רשמיו באלבום ההמלצות של המרפאה (ניתן גם להעלות המלצות מצולמות לאתר האינטרנט שלכם).
- תנו לו מספר כרטיסי ביקור של מרפאתכם והעניקו לו את האפשרות להפיץ את המסר של שביעות רצונו הלאה למטופלים אחרים.
- לאחר סיום הטיפול, שילחו מכתב / גלויית הערכה בה אתם מודים למטופל על הטיפול במרפאתכם, ניתן לצרף לפנייה זו גם שובר הטבה / הנחה לניקוי אבנית בביקור הקרוב וכדומה.
- לאחר מכן, הקפידו על שמירת קשר רציף עם המטופל, זהו השלב בו הרבה מטופלים הופכים ל"רדומים" והמחויבות שלכם לשמור אותם ברמת ערנות מתמדת.
- צרו מערכת קשרים הכוללת, זימון לביקורות, טיפול שיננית - תנו צ'ופר לאחר הטיפול - מברשת שיניים וכו', כך תעודדו את המטופלים להגיע לביקורים הבאים.
- שילחו בחגים / ימי הולדת, גלויה או פריטי מתנה אחרים, הפיקו "חדשות מרפאה" ושילחו במייל / בדואר אחת למספר חודשים כל פעם בנושא אחר.